02/12/2014
Recibir quejas de nuestros clientes es la mejor manera de gestionar excelentes resultados.
Los clientes que se quejan tienen más probabilidades de volver a comercializar con nosotros.
Cuando un cliente emite una queja está reclamando de forma inconsciente la atención por parte de nuestra empresa. Cuando alguien tiene un problema con algún servicio de nuestra marca, o si emite algún comentario negativo es porque en el fondo quiere que ese problema se solvente para seguir confiando en nosotros. “Un problema bien resuelto es mejor que no tener problemas”.
A través de la resolución de las quejas de nuestros clientes, conseguiremos su fidelidad, así como también una imagen de cercanía y de preocupación por nuestros seguidores que nos diferencie de la competencia y nos sitúe en una posición de ventaja competitiva. Es decir, que la opinión recibida de nuestros clientes puede ser utilizada para darnos pistas de qué es lo que estamos haciendo mal y qué es lo que deberíamos mejorar.
Si estamos dispuestos a escuchar a nuestros clientes y que se sinceren con nosotros con respecto a la calidad de nuestros servicios, debemos estar preparados para escucharlos, analizar sus comentarios y resolver sus dudas y conflictos. De esta manera habremos logrado la oportunidad de sumar un nuevo cliente fiel que se convertirá en embajador de nuestra marca allá donde vaya, hablando positivamente de nosotros a sus amigos y conocidos.
Si bien quejarse nunca ha sido visto como algo bueno, debemos considerar las quejas como algo positivo que nos permita comprobar si algo de lo que hacemos no está bien, y por lo tanto tenemos la posibilidad de cambiarlo para conseguir un mayor grado de éxito y de satisfacción.
El principal problema es su alto nivel de subjetividad: un mismo servicio puede ser percibido de forma diferente por dos personas.
Existen clientes que cuando reciben un mal servicio, directamente se marchan a la competencia sin decirnos por qué motivo nos abandonan, dejándonos sin saber dónde debemos mejorar o qué se debe cambiar. Y esto no es bueno, ya que sin darnos cuenta nos estaremos alejando de nuestros clientes sin saber qué hacemos mal.
Aunque también es cierto que existe un cierto porcentaje de clientes que pretenden aprovecharse de las buenas intenciones de nuestros servicios y se quejan deliberadamente con el objetivo de conseguir algún descuento u obsequio, pero por suerte no son mayoría.
Acérquenos nos opiniones que serán bienvenidas.
Atentamente