15/05/2026
Pertanyaan yang Visioner
Keluhan soal jam operasional kantor pelayanan pemerintah sebenarnya bukan hal baru. Tapi setiap kali muncul lagi, respon publik selalu ramai. Bukan karena masyarakat hobi mengeluh, tapi karena masalahnya memang dekat dengan hidup sehari-hari.
Banyak layanan penting seperti SIM, SKCK, Dukcapil, pajak, BPJS, sampai Samsat masih terasa punya pola yang sama. Buka saat orang lain juga sedang sibuk bekerja. Pagi mulai antre, siang sudah mulai terasa dikejar waktu, sore sebagian loket sudah selesai melayani. Sementara masyarakat yang butuh layanan justru sedang berada di jam paling sibuk dalam hidupnya.
Di sinilah masalahnya. Rakyat tidak datang ke kantor pelayanan karena sedang gabut. Tidak ada orang waras yang bangun pagi lalu berpikir ingin healing ke loket Dukcapil, menikmati antrian, duduk di kursi plastik, lalu pulang membawa rasa lelah. Orang datang karena butuh. Ada yang harus memperpanjang SIM, mengurus SKCK untuk melamar kerja, memperbaiki data KTP, membayar pajak kendaraan, mengaktifkan BPJS, atau mengurus dokumen keluarga.
Dokumen-dokumen itu bukan pajangan. Itu syarat untuk hidup normal di dalam sistem. Tanpa KTP yang benar, urusan bank bisa mandek. Tanpa KK yang sesuai, urusan sekolah anak bisa ribet. Tanpa SIM, bekerja di jalan bisa bermasalah. Tanpa SKCK, peluang kerja bisa tertunda. Tanpa pajak kendaraan yang tertib, risiko denda menunggu. Jadi ketika layanan hanya mudah diakses saat jam kerja, rakyat seperti dipaksa memilih. Tertib administrasi atau tetap cari makan.
Secara aturan, jam kerja instansi pemerintah memang sudah diatur. Perpres Nomor 21 Tahun 2023 mengatur hari kerja instansi pemerintah dari Senin sampai Jumat, dengan jam kerja ASN 37 jam 30 menit per minggu di luar jam istirahat. Jam kerja instansi pemerintah dimulai pukul 07.30 waktu setempat. Jadi kalau bicara aturan kerja pegawai, memang ada dasar resminya.
Tapi masalah publik bukan sekadar pegawai bekerja sesuai aturan. Pertanyaan yang lebih penting adalah apakah jam layanan itu sudah cocok dengan kehidupan masyarakat yang dilayani. Karena pelayanan publik bukan hanya soal kantor buka, tapi soal masyarakat bisa mengakses layanan tanpa harus mengorbankan penghasilan, waktu kerja, dan tenaga berkali-kali.
BPS mencatat, pada Februari 2025, pekerja penuh waktu mencapai 66,19 persen dari penduduk bekerja. Artinya, sebagian besar masyarakat Indonesia punya jam kerja yang padat. Mereka bukan sedang duduk santai di rumah menunggu kantor pelayanan buka. Ada yang bekerja di pabrik, toko, kantor, sekolah, pasar, jalan raya, proyek, warung, sampai lapangan. Banyak dari mereka bahkan tidak punya kemewahan untuk izin seenaknya.
Bagi pekerja kantoran, mengurus dokumen mungkin berarti harus izin setengah hari atau cuti sehari. Itu pun belum tentu selesai. Bagi pekerja harian, pedagang kecil, buruh lepas, sopir, ojol, atau penjaga toko, satu hari tidak bekerja bisa berarti satu hari tidak ada pemasukan. Jadi biaya mengurus dokumen bukan hanya biaya fotokopi, materai, parkir, dan bensin. Ada biaya yang lebih besar, yaitu waktu produktif yang hilang.
Yang bikin kesal, urusan dokumen sering tidak selesai sekali datang. Ada berkas kurang satu lembar. Ada format fotokopi yang tidak sesuai. Ada data yang belum sinkron. Ada sistem yang gangguan. Ada nomor antrian yang habis sebelum siang. Ada loket yang mengarahkan ke loket lain. Rakyat datang dengan harapan selesai hari itu juga, tapi pulang membawa tugas baru, kembali lagi besok.
Di titik ini, pelayanan publik terasa seperti ujian kesabaran. Rakyat diminta tertib, tapi jalannya dibuat melelahkan. Rakyat diminta patuh aturan, tapi aksesnya tidak selalu ramah waktu. Rakyat diminta membayar denda kalau telat, tapi saat mau mengurus tepat waktu harus cuti dulu. Luar biasa memang. Untuk menjadi warga negara yang tertib saja, rakyat harus punya stamina, strategi, dan kadang keberuntungan.
Sebetulnya, beberapa instansi sudah mulai memberi contoh bahwa layanan bisa dibuat lebih fleksibel. Direktorat Jenderal Pajak punya layanan daring dan beberapa layanan tatap muka yang buka pada jam kerja. Pada masa tertentu, seperti menjelang batas pelaporan SPT, layanan tambahan juga pernah dibuka di lokasi tertentu hingga malam. BPJS Kesehatan juga memiliki Mobile JKN, Care Center 165, CHIKA, PANDAWA, kantor cabang, dan layanan di Mal Pelayanan Publik.
Masalahnya, kanal digital belum selalu menjadi jawaban untuk semua orang. Tidak semua masyarakat nyaman memakai aplikasi. Tidak semua masalah selesai lewat menu digital. Tidak semua data bisa langsung sinkron. Tidak semua orang punya internet stabil. Dan tidak semua warga paham alur layanan yang kadang bahasanya terasa seperti dibuat untuk orang yang sudah terbiasa membaca dokumen birokrasi.
Digitalisasi memang penting, tapi jangan sampai menjadi alasan untuk menutup mata dari masalah layanan tatap muka. Jangan sampai jawaban setiap keluhan hanya disuruh pakai aplikasi, padahal aplikasinya sendiri kadang membingungkan. Kalau rakyat masih datang langsung, belum tentu karena malas belajar teknologi. Bisa jadi karena sistem digitalnya belum cukup sederhana, belum cukup jelas, atau belum cukup dipercaya.
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah menegaskan bahwa negara berkewajiban melayani warga dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasar. Artinya, pelayanan publik bukan hadiah dari negara, tapi kewajiban. Maka wajar kalau masyarakat meminta layanan yang lebih masuk akal. Bukan layanan yang membuat orang merasa sedang mengemis waktu untuk mendapatkan hak administrasinya sendiri.
Ombudsman RI juga mencatat masih banyak laporan masyarakat terkait pelayanan publik. Pada 2024, Ombudsman menerima 10.846 aduan. Sepanjang 2025, jumlah laporan masyarakat yang masuk bahkan mencapai 23.596 dalam berbagai bentuk, termasuk laporan reguler, konsultasi, tembusan, dan respons cepat. Angka ini menunjukkan bahwa masalah pelayanan publik bukan sekadar keluhan receh di media sosial. Ada keresahan yang nyata dan berulang.
Maka ketika muncul usulan agar kantor pelayanan punya sistem shift, buka sebagian layanan pada Sabtu, atau menyediakan jam sore untuk layanan tertentu, itu bukan permintaan yang mengada-ada. Tidak semua layanan harus buka 24 jam. Tidak semua pegawai harus bekerja tanpa henti. Pegawai juga manusia dan tetap harus dilindungi haknya. Tapi sistem bisa diatur lebih cerdas.
Misalnya, layanan yang paling banyak dibutuhkan masyarakat bisa dibuka bergiliran di luar jam kerja utama. Tidak harus setiap hari. Bisa dua atau tiga hari dalam seminggu. Bisa juga Sabtu setengah hari untuk layanan tertentu. Bisa dibuat antrian online yang benar-benar berguna, bukan hanya formalitas digital lalu tetap disuruh menunggu lama. Bisa dibuat daftar syarat yang jelas, sederhana, dan sama di semua kanal informasi.
Pemerintah juga sudah mulai mengenal konsep kerja fleksibel untuk ASN melalui PermenPANRB Nomor 4 Tahun 2025. Kalau fleksibilitas kerja bisa dibicarakan untuk pegawai, maka fleksibilitas layanan untuk masyarakat juga seharusnya bisa dipikirkan. Jangan sampai sistem menjadi fleksibel ke dalam, tapi tetap kaku ke luar. Nyaman untuk yang melayani, melelahkan untuk yang dilayani.
Sarkasnya, kantor pelayanan kadang seperti lupa bahwa masyarakat juga bekerja. Seolah-olah rakyat punya kalender kosong dari Senin sampai Jumat, tinggal pilih hari untuk antre. Padahal banyak orang harus menghitung dulu, kalau izin kerja, gaji dipotong atau tidak? Kalau toko ditinggal, siapa yang jaga? Kalau narik ojol berhenti setengah hari, makan malam pakai apa? kalau urusan belum selesai, besok harus izin lagi atau tidak?
Di sinilah pelayanan publik perlu lebih manusiawi. Ukuran keberhasilan layanan bukan hanya loket buka tepat waktu, tapi urusan masyarakat selesai dengan mudah. Bukan hanya petugas hadir, tapi rakyat tidak dibuat bolak-balik. Bukan hanya sistem punya aplikasi, tapi aplikasi itu benar-benar memudahkan. Bukan hanya kantor punya spanduk pelayanan prima, tapi masyarakat benar-benar merasakan pelayanan yang masuk akal.
Karena pada akhirnya, yang diminta masyarakat tidak berlebihan. Mereka tidak meminta karpet merah. Mereka tidak meminta kopi gratis di ruang tunggu. Mereka hanya ingin layanan penting bisa diakses tanpa harus mengorbankan pekerjaan berkali-kali. Mereka ingin aturan yang mewajibkan tertib administrasi diimbangi dengan sistem yang memudahkan untuk tertib.
Kalau negara ingin rakyat patuh, maka jalan menuju kepatuhan juga harus dibuat ramah. Kalau rakyat diminta bayar pajak, perpanjang dokumen, memperbarui data, dan mengikuti aturan, maka layanan publik jangan dibuat seolah hanya cocok untuk orang yang punya waktu kosong di pagi hari.
Rakyat bukan pengangguran massal yang setiap pagi bisa antre dengan riang. Rakyat sedang bekerja, mencari nafkah, dan tetap berusaha menjadi warga yang tertib. Maka kantor pelayanan publik seharusnya tidak hanya bertanya jam berapa pegawai masuk, tapi juga bertanya jam berapa rakyat benar-benar bisa dilayani.
---
Disclaimer:
Tulisan ini merupakan ulasan sederhana terkait fenomena bisnis atau industri untuk digunakan masyarakat umum sebagai bahan pelajaran atau renungan. Walaupun menggunakan berbagai referensi yang dapat dipercaya, tulisan ini bukan naskah akademik maupun karya jurnalistik.
