18/04/2024
Wyzwania HR w agencjach pośredniczenia handlu nieruchomościami
Szczególną cechą rynku nieruchomości jest to, że obraca się na nim obiektami, które mają ogromną wartość, a jednocześnie są rzeczami pierwszej potrzeby oraz – można śmiało stwierdzić – nośnikami historii i marzeń. Takimi bowiem są domy i mieszkania. Nie dziwi zatem, że praca pośrednika nieruchomości wymaga szczególnych umiejętności, a także, że jest obciążająca.
By działać na tym rynku, firmy korzystają z różnego rodzaju programów informatycznych i innych narzędzi. Jednak w przeciwieństwie do podmiotów działających w innych sektorach gospodarki nie potrzebują kosztownych urządzeń lub wyjątkowo wyspecjalizowanych systemów. By odnaleźć się na tym rynku potrzebują pracowników, którzy mają wysokie kwalifikacje handlowe, techniczne, prawne i ludzkie – osób, które potrafią aranżować transakcje dotyczące tak wrażliwych obiektów. Pośrednicy nieruchomości są ich największym kapitałem (https://www.linkedin.com/pulse/evolution-real-estate-brokerage-maxim-talmatsky ). Zatem dla tych firm funkcje HR są działaniem chroniącym ich skarb, zapewniający przewagę rynkową (https://www.linkedin.com/pulse/role-hr-real-estate-sector-manish-biswas ).
Wydawałoby się zatem, że jest oczywiste, że w firmach zajmujących się pośrednictwem nieruchomości funkcje HR są cenione i rozwinięte. Tym bardziej, że najczęściej tego typu instytucje zatrudniają w oparciu o wymagający dojrzałości model B2B. Zatem jest zaskakujące, że rotacja osób, które zajmują się pośrednictwem nieruchomości jest bardzo duża. Taką sytuację można zaobserwować w wielu krajach, w których występują różne modele zatrudnienia (https://realtytimes.com/real-industry-news-articles/item/1039690-why-real-estate-agents-turnover-rate-is-so-high) (https://www.biggerpockets.com/blog/there-are-too-many-real-estate-agents). Jako przyczyny takiego stanu rzeczy są wskazywane: niestabilność rynku nieruchomości, konkurencja, trudności w zorganizowaniu życia i pracy, brak szacunku, niepewność finansowa – słowem: niepewność i stres. Nie ma wątpliwości, że właściwie realizowane funkcje HR pomogłyby pośrednikom w radzeniu sobie z tymi wyzwaniami. Natomiast duża rotacja pracowników na rynku nieruchomości wskazuje, że funkcje HR - podstawowe i strategiczne wymiary działalności agencji pośrednictwa nieruchomości - nie są należycie rozwinięte (https://www.nieruchomosci-online.pl/porady/o-budowaniu-samoregulujacych-sie-zespolow-sprzedazowych-dawid-marecki-14863.html ).
Oczywiście, w biurach pośrednictwa nieruchomościami jest konieczne realizowanie zadań, które są zaliczane do tradycyjnego zakresu działań HR. Jest potrzebne zajęcie się kwestiami administracji spraw personalnych, kontrolą, on – i off - boardingiem, organizacją szkoleń oraz podobnymi zagadnieniami. Duża ilość osób rezygnujących z pracy pośrednika nieruchomości pokazuje, że na rynku nieruchomości taki zakres działań HR jest niewystarczający.
Funkcje HR w branży pośrednictwa nieruchomości są determinowane przez następujące cechy tej działalności: kluczowa rola pracowników – pośredników nieruchomości, wiek i doświadczenie zawodowe osób podejmujących działalność tego typu, forma zatrudnienia – B2B, rozproszony sposób pracy, rola brandingu. Rodzi się pytanie: jakie szczególne funkcje HR należy wprowadzić bądź rozwinąć w firmach zajmujących się pośrednictwem nieruchomościami?
1. Tworzenie międzypokoleniowych platform komunikacji
Wiele osób działających na rynku nieruchomości ma za sobą lata pracy w innych sektorach gospodarki – chociażby z tego powodu, by rozwinąć potrzebne kompetencje ludzkie i handlowe oraz relacje biznesowe. Oznacza to konieczność podjęcia działań wprowadzających w pracę, które wykraczają poza standardowo rozumiany onboarding: wprowadzenia technicznego i informatycznego dla osób nie pierwszej już młodości, a także zadbanie o taki sposób działania, który będzie respektował ich potrzeby.
Konieczne jest także wprowadzenie tych osób w sposoby komunikacji młodszych pokoleń (i vice versa) nie tylko w celu usprawnienia funkcjonowania firmy, ale także, by wykorzystać nowe kanały docierania do klientów oraz sposoby wyrazu - wrażliwości. Zatem można stwierdzić, że szczególnym zadaniem HR w biurach pośrednictwa nieruchomości jest stworzenie międzypokoleniowej platformy komunikacyjnej wewnątrz i na zewnątrz firmy. Pozwoli to na wydobycie z często ogromnego doświadczenia, zdobytego w innych sektorach gospodarki, pracowników tego, co usprawni działalność firmy i wprowadzi nową, nieoczywistą jakość.
2. Współpraca przy rozwijaniu stylu/-ów zarządzania
Kolejną cechą szczególną funkcjonowania agencji pośrednictwa nieruchomości jest rozproszenie pracy – funkcjonuje się indywidualnie, „w terenie”. To rozproszenie jest pogłębiane przez zakładający luźny związek i odpowiedzialność model B2B. Stanowi to ogromne wyzwanie dla zarządu. Jak w takiej sytuacji budować zintegrowany zespół? Co może być jego spoiwem? Jak sprawić, by relacje w takiej firmy, były głębsze niż tylko B2B? Dopiero wtedy tworzy się zaufanie, wspólne tworzenie marki oraz platforma komunikacji, która zapewnia wsparcie. Jak tworzyć taką platformę komunikacji, która będzie przekładała się na coraz doskonalszą komunikację z klientami?
Jak wobec osób związanych jedynie umowami B2B być autorytetem? Jaką formę sprawowania autorytetu w takiej sytuacji przyjąć? Są przecież różne formy zarządzania. By zbudować markę i zespół w agencjach nieruchomości nie wystarczy administrować, stosować środki kontrolne i dyscyplinujące. Ważne jest, by zarządzać poprzez wartości, markę, symbole. Aby tak się stało trzeba zostać uznanym za autorytet. A że nie jest to coś, co dzieje się jednorazowo. Jest odpowiedzialności działu HR asystowanie w tym procesie.
Kolejnymi wyzwaniami z tego zakresu są te, które dotyczą różnic wieku i doświadczenia. Kiedy i jak w takich przypadkach stosować mentoring, a kiedy coaching? Zarządza się także poprzez te formy wsparcia. Jednak inaczej w nowe zagadnienia wprowadza się osobę stawiającą pierwsze kroki w dorosłości, inaczej mającą duże zawodowe doświadczenie. Także rożne formy przybiera udzielanie wsparcia zatrudnionym. W firmach działających na rynku nieruchomości ta funkcja HR jest szczególnie istotna, nie tylko ze względu na zapewnianie pomocy osobom zatrudnionym, ale także ze względu charakter działalności (mediacja, negocjacje) wymagający siły osobowości.
3. Praca nad spójnością marki
Dla firm zajmujących się pośredniczeniem nieruchomościami sprawą życia i śmierci jest wytworzenie marki. Nie chodzi jednak jedynie o to, by być widocznym, ale także by wzbudzać zaufanie. Nie wystarczy też wytworzenie wizerunku specjalisty, konieczne jest zapewnienie poczucia bezpieczeństwa. Przecież na tym rynku chodzi o sprzedaż lub kupno tego wszystkiego, co nazywa się „dom”. Wynika z tego, że branding biura nieruchomości nie ogranicza się do spójności symboli, procedur, stylu bycia. Marką biura nieruchomości jest zespół pośredników. W tym wypadku zatem branding polega na kształtowaniu tej grupy. Funkcjami HR w podmiotach rynku nieruchomości jest więc kreowanie kultury, w której tworzona jest marka – rozwijają się pracownicy.
4. Stymulowanie ogólnej kultury pracowników
Przedmiotem działań rynku nieruchomości są rzeczy o dużej wartości finansowej oraz emocjonalnej, a uruchamiane procesy wymagają zaufania. By w nich uczestniczyć jako pośrednik istotne jest, by nie być jedynie specjalistą od handlu, prawa, nieruchomości, ale człowiekiem wysokiej kultury. Stąd specyficznym wymiarem działalności HR w agencjach nieruchomości jest dbanie o osobistą kulturę pracowników. Tego trudnego zadania nie da się zrealizować poprzez szkolenia lub wymaganie dobrych manier. Choć brzmi to paradoksalnie: osobista kultura może być tylko naturalna, nie może być sztuczna – wyuczona, a nie własna. Niedocenianym wyzwaniem dla osób zajmujących się kwestiami HR w biurach nieruchomości jest stymulowanie rozwoju kulturalnego pracowników.
5. Wprowadzenie AI w działanie firmy
Rynek nieruchomości będzie zmieniony poprzez zastosowanie sztucznej inteligencji. Owszem, funkcjonuje opinia, że tak się nie stanie ze względu na jego specyfikę – zmienią się jedynie narzędzia, gracze pozostaną ci sami (https://www.pricehubble.com/en/blog/ai-real-estate/). Niemniej wraz z zmianą kultury (a jej częścią jest wprowadzenie AI), zmianie podlega też wrażliwość ludzi, sposoby komunikacji, potrzeby. Owszem wprowadzenie sztucznej inteligencji na rynek nieruchomości będzie polegało na wprowadzeniu coraz doskonalszych narzędzi analitycznych, graficznych, administracyjnych – dzieje się to już teraz. Niemniej ten proces zmieni ten rynek dużo głębiej – inaczej będą wyglądać sposoby komunikacji, a także powstaną nowe jej platformy realizujące wiele zadań wykonywanych dzisiaj przez ludzi. Wielkim wyzwaniem, specyficznym ze względu na strukturę zatrudnienia, dla osób zajmujących się HR w sektorze handlu nieruchomościami, jest wprowadzanie AI w bieżącą pracę agentów oraz wprowadzanie w nowe formy komunikacji.
6. Wypracowanie właściwych form wsparcia pośredników
Jedną z podstawowych funkcji HR jest wsparcie pracowników. W modelu B2B jest ono zazwyczaj mocno ograniczone. Wśród wskazywanych przyczyn rezygnacji z pracy na rynku nieruchomości, większość mogłaby być wyeliminowanych przez powszechnie stosowane narzędzia HR. Biorąc pod uwagę znaczenie odpowiednich pracowników w tym sektorze gospodarki, wydaje się, że agencje pośrednictwa nie mogą sobie pozwolić na rezygnację z działań tego typu. To zaniechanie powoduje zbyt wysokie koszty operacyjne, a nadto nie pozwala na wypracowanie spójnej marki, kultury firmy
Niezwykle ważne jest wsparcie psychologiczne lub szerzej rozumiane: emocjonalne. Branie udziału w twardych negocjacjach, świadomość odpowiedzialności prawnej, gwałtowne zmiany rynku, uczestniczenie w ważnych momentach życia sprzedających i kupujących, trud związany z pozyskiwaniem klientów i przygotowaniem oferty – lista wyzwań związanych ze sprzedażą nieruchomości możne być jeszcze rozwijana. Funkcją HR, która powinna być realizowana w biurach pośrednictwa nieruchomości jest zapewnienie odpowiedniego wsparcia pracownikom, także w formie proaktywnej: jak zorganizować działanie biura, by uczyć radzenia sobie z obciążeniem psychicznym oraz stworzyć przestrzeń wsparcia? Jak rozpoznawać problemy osobowościowe, psychologiczne będące we początkowych etapach rozwoju i odpowiednio wcześnie kierować do fachowej pomocy, a pomoc taka zapewnić?
Ważne jest również wsparcie finansowe. Fluktuacje rynku nieruchomości są duże. Tylko dobrze usytuowane na rynku nieruchomości osoby są w stanie je znieść przez długi czas. Niestety w takich chwilach model zatrudnienia B2B nie chroni osób bardziej wrażliwych - także z przyczyn od nich niezależnych. Indywidualna odpowiedzialność finansowa nie sprzyja też integracji zespołu, nie zachęca do inwestowania czasu i energii we wspólne przedsięwzięcia, pracę na rzecz współpracowników, a nie tylko siebie. Co gorsza może generować niezdrową, i dezintegrującą rywalizację. Warto zbadać jaka forma odpowiedzialności finansowej będzie najlepsza w perspektywie wieloletniego wypracowywania marki biura nieruchomości. Wypracowanie odpowiednich form wsparcia finansowego jest ważnym, a wobec popularnego modelu zatrudnienia: trudnym wyzwaniem dla działań HR w pośrednictwie nieruchomości.
Podsumowanie
Pozostaje jeszcze zadać pytanie, jak powinny być usytuowane w agencji pośrednictwa nieruchomości osoby zajmujące się HR? Wydaje się, że ze względu na rozmiar tych firm, oraz lokalność i sposób ich działania najbardziej odpowiednia jest funkcja HR Bussines Partner ‘a (Por.: https://www.hrmanagementapp.com/overcoming-high-turnover-rates-lessons-from-real-estate-industry/) (https://www.linkedin.com/pulse/role-hr-real-estate-sector-manish-biswas ).
Ta pobieżna analiza może jedynie sygnalizować potrzebę poważnego namysłu nad realizowaniem funkcji HR w podmiotach działających na rynku nieruchomości. Wydaje się, że kwestie te nie są traktowane z należytą starannością. Wobec dynamicznie rozwijających się technologii i sposobów komunikacji ten stan wymaga poprawy. Ze względu na specyfikę pośredniczenia w handlu nieruchomościami (rolę relacji międzyludzkich), rozwój funkcji HR dla tej branży może być twórczy, interesujący, wiele wnoszący do rozwoju działań HR także w innych sektorach gospodarki.
