27/03/2024
Orice manual de customer care ar trebui să înceapă simplu, cu fraza: în primul rând, să fii om.
Sigur că ne plac regulile, sigur că le respectăm și ne străduim să ne facem viața mai ușoară în această activitate de administrare a apartamentelor.
Dar...
🤖 Oamenii au nevoie să simtă că interacționează cu alți oameni, nu cu un robot.
🫂 Oamenii întâmpină uneori probleme, situații neașteptate, ceea ce nu îi face neapărat neserioși, și au nevoie de înțelegere.
🩵 Oamenii apreciază respectarea regulilor, dar în același timp și flexibilitatea
Pe scurt, cm înțelegem noi să facem customer care si ce sfaturi avem pentru orice proprietar de apartament în regim hotelier aflat la început de drum - 3 strategii care nouă ne-au adus recenzii bune și clienți fideli.
1. Flexibilitatea orelor de check-in și check-out.
Sigur, orele fixe de check-in și check-out ne oferă predictibilitate și ajută firmele de curățenie cu care colaborăm să își poată planifica activitatea astfel încât să fie gata totul la timp.
În același timp, înțelegem situațiile speciale și încercăm, pe cât posibil, să răspundem pozitiv celor mai multe cereri de early check-in și late check-out.
Din fericire, colaborăm cu firme de curățenie ai căror reprezentanți sunt și ei extrem de flexibili și înțeleg importanța pe care aceste excepții o joacă în domeniul satisfacției clientului (și le mulțumim, cu această ocazie).
❓ Da, am fost de mai multe ori în situația de a ni se solicita late check-out și early check-in în aceeași zi, la aceeași locație și deși nu am putut onora de fiecare dată cererea în totalitate, fiecare oaspete a primit o jumătate de oră sau o oră extra, și explicându-li-se situația, au înțeles și au fost recunoscători.
2. Rambursarea banilor în cazul unor situații neprevăzute, justificate.
Proprietarii cu care lucrez știu că nu sunt deloc fană a opțiunii "non-refundable rate plan", care dă o reducere de 10% oaspetelui, dar nu îi mai oferă posibilitatea de a anula rezervarea gratuit.
De ce?
Simplu, pentru că de fiecare dată când oaspetele ne-a contactat cu o problemă importantă (de sănătate, accidente, zboruri anulate), i-am oferit anularea rezervării și banii înapoi integral, chiar dacă optase pentru rezervare non-refundable.
Oaspeții nu uită și de cele mai multe ori, revin cu o rezervare la aceeași locație, ulterior.
3. În limite rezonabile, încercăm să rezolvam cererile extra și să îi ajutăm în afara ariei noastre de activitate.
Câteva exemple din situațiile recente:
- le-am oferit un pătuț de bebeluș dacă au nevoie, chiar daca locația nu dispune de unul și nu îl are listat pe anunț
- le-am făcut programări la service-uri auto, clinici, etc
- le-am făcut recomandări de tururi turistice, trasee, obiective, etc
- le-am cumpărat lucruri extra de care aveau nevoie în bucătărie, care rezolvau o nevoie a lor curentă
- am pornit căldura în august, la cerere 😂
Afacerea noastră se face cu oameni, pentru oameni și ne bucurăm că valorile noastre sunt împărtășite și de proprietarii cu care lucrăm!
